Continúa el periplo de Salesforce por las ciudades españolas dando a conocer su tecnología de agentes autónomos de inteligencia artificial en el Agentforce World Tour que, como ya hizo en 2024, ha vuelto a aterrizar en Madrid. El pabellón 12 de IFEMA en la capital ha recibido a cerca de 3.000 asistentes, entre clientes, partners, y expertos de TI; y ha contado con más de 50 sesiones diferentes para profundizar en la nueva era de la IA agéntica.
Enrique Polo de Lara, Spain Country Leader & Senior VP at Salesforce, fue el encargado de traer de vuelta a los asistentes desde los acordes del pop rock de los 80’s que dio la bienvenida al encuentro hasta el presente con la tecnología más puntera desarrollada por la compañía. El directivo ha aludido a la «confianza, innovación, sostenibilidad y equidad» como los «valores que Salesforce ha llevado por bandera desde su fundación en 1999», y de los que continúa haciendo gala, sobre todo, el de la confianza que le brindan sus clientes: «Los datos de nuestros clientes nunca han sido un mero producto para nosotros, nunca los hemos tratado como tal; son el activo más preciado de las compañías, y como tal lo gestionamos».
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Agentforce de Salesforce maneja los datos como la fuente de la inteligencia
Agentforce es una suite de agentes de IA que ayuda a las empresas a gestionar sus tareas de servicio al cliente, ventas, marketing y comercio. «Esta innovadora capa de IA ha nacido para paliar los problemas de falta de talento, burnout y eficiencia que experimentan las compañías en el mercado de ventas y atención al cliente», ha explicado Polo de Lara. «Comparado con el desarrollo propio de agentes de IA o copilotos que realizan las empresas, Agentforce Builder acorta los tiempos de despliegue de los agentes de Agentforce, los cuales aportan resultados de alta precisión y fiabilidad, basándose en los datos de calidad de la plataforma Salesforce Customer 360«.
Los datos de nuestros clientes nunca han sido un mero producto para nosotros, nunca los hemos tratado como tal; son el activo más preciado de las compañías, y como tal lo gestionamos
Enrique Polo de Lara, Spain Country Leader & Senior VP at Salesforce
La mayoría de las compañías cuenta con más de 1.000 aplicaciones, de las cuales, el 71% están desconectadas unas de otras. «Salesforce Data Cloud permite recuperar la información de las distintas aplicaciones con técnicas RAJ de todos los elementos que intervienen en un proceso de negocio y entregarla unificada, contextualizada, personalizada y orquestada para ser procesada para la IA», ha explicada Laura Abarquero, RVP Digital Sales at Salesforce Iberia and President Salesforce Women Network.
La importancia que tienen los datos para Salesforce se refleja en Einstein, el motor de Salesforce Customer 360, un sistema que accede, no solo a los datos de los clientes, sino a los metadatos, aquellos que explican el origen de los datos y pará qué sirven; y en Atlas, el cerebro que está detrás de los agentes. «Trabajar con los datos de los clientes gestionados por Salesforce Customer 360 garantiza la seguridad y la privacidad de los datos. No obstante, Agentforce se puede integrar con cualquier sistema y con cualquier API gracias a nuestro partner de integración de IA, MuleSoft», ha contado Gonzalo Goñi, VP Solution Engineer de Salesforce.
De hecho, la compañía ha ampliado un acuerdo con Google para emplear Gemini AI en las soluciones de Salesforce. «También tenemos acuerdos con otros hiperescalares, como Alibaba y AWS, y con más de 200 ISV en toda España».
Las funciones de Agentforce están avaladas por el cliente cero de la solución, la propia Salesforce. «Hemos desplegado un agente autónomo por cada uno de nuestro técnicos de soporte online, que han resuelto el 80% de las incidencias planteadas por los usuarios» ha contado Goñi.
Casos de uso de la tecnología de Salesforce
ILUNION
Juan Manuel Caballero, CIO de ILUNION, subió al escenario de la sesión principal del Agentforce World Tour para contar cómo la compañía está implantando la tecnología de Salesforce para paliar la soledad no deseada de las personas mayores. A través de su marca ILUNION VidaSénior, llevan más de dos años empleando la IA generativa para mantener conversaciones remotas con las personas mayores teniendo en cuenta los intereses, gustos y motivaciones de los usuarios.
El proyecto incluye servicios de teleasistencia o, incluso, visitas al domicilio del usuario si la información enviada por los sensores colocados en su hogar alertan de que puede existir algún problema. Por ejemplo, que la puerta de la nevera no se haya abierto durante más de 24 horas.
CaixaBank
CaixaBank lleva siete años sustentando su modelo comercial en la tecnología de Salesforce, desde el contact center hasta la fuerza de ventas. A través de Cosmos, su plan estratégico cross para 2027, que contará con una inversión global de 5.000 millones de euros, han diseñado un programa específico destinado a Martech y a «revolucionar» su fuerza de negocio a través de la IA.
Mediante la implantación de Agentforce, CaixaBank pretende reducir el time to market y mejorar la calidad de respuesta a sus clientes y la identificación de oportunidades ofreciendo a los 300 gestores de banca digital hipotecaria la ayuda de los agentes autónomos de Salesforce, que trabajan de forma cohesionada. También persiguen implantar esta tecnología en el área de ingeniería, para la rápida resolución de procesos de venta cruzada.
Además de los desarrollados con Salesforce, CaixaBank tiene en marcha otros más de 50 proyectos de IA generativa.
Repsol
Luis Cirigliano, IT & Digital Business Partner CMO en Repsol, ha contado en el evento cómo, hace más de año y media, lanzaron un servicio de chat de IA por WhatsApp con Salesforce para que, tanto empresas como particulares, pudieran pedir las bombonas de gas o el gas a granel a la compañía petrolera a través de lenguaje natural.
Queremos convertirnos en el primer o segundo cliente de Salesforce por cifra de negocio en España durante este año
Jabier Ruiz, Head of Sales Iberia & LATAM en Inetum
Por este canal, Repsol recibe 20 pedidos de gas al día, de los cuales, el 20% se resuelve únicamente a través de IA generativa, sustentada en OpenAI, sin necesidad de pasar a completar la interacción con un comercial cosa que ocurre, por ejemplo, en casos donde se demanda una información muy personalizada.
Inetum
Inetum es un Grupo que ha experimentado la integración de muchas compañías en los últimos años. Esto les ha llevado a tener un complejo sistema de herramientas internas, deslocalizadas y desconectadas entre sí. El principal objetivo de Inetum en los últimos meses ha sido gobernar y unificar tanto las herramientas como los datos y las formas de proceder de las personas de la compañía a nivel mundial
Para ello, Jabier Ruiz, Head of Sales Iberia & LATAM en Inetum, ha contado que han adoptado el ERP de Salesforce en un tiempo récord, «en a penas cuatro meses», aunque aún no han desplegado todas sus funcionalidades. Desde Inetum están contemplando dar sus próximos pasos con Agentforce para la potenciación del área de marketing, facilitando la generación de leads cualificados, el «couching» de los account managers, la mejora de los márgenes de aprovisionamiento, etc.
«A parte de estos, tenemos otros 20 proyectos de licenciamiento con Salesforce en España, y otros tantos de mantenimiento. Queremos convertirnos en el primer o segundo cliente de Salesforce por cifra de negocio en España durante este año«, ha dicho Ruiz.
Pikolin
Javier Picapeo, Business Relationship Manager (BRM) en Pikolin, ha hablado de la implantación de Agentforce por parte de una marca secundaria de la compañía de colchones, What the Sleep que, igual que ocurre con Repsol, ha establecido un canal de conversación con el usuario a través de WhatsApp, basado en ChatGPT 4, respondiendo a solicitudes con procesamiento de lenguaje natural y en distintos idiomas.
La primera fase de este proyecto se ha lanzado en seis semanas e incluye el asesoramiento de venta de colchones a los clientes. «En el último mes, hemos establecido 150 conversaciones con nuestros clientes por este canal», ha indicado Picapeo.
La segunda fase consistiría en que sea el propio agente de IA generativa el que pueda cerrar la venta del colchón por chat sin necesidad de pasar al cliente con un comercial, así como consultar información de otros pedidos, etc. Esta fase aún no tiene fecha de desarrollo, pero se está valorando.
